<div dir="ltr"><a href="http://inhomelandsecurity.com/managing-a-cyber-attack-how-to-communicate-to-customers/">http://inhomelandsecurity.com/managing-a-cyber-attack-how-to-communicate-to-customers/</a><br><p>The price tag of a security breach is staggering. The same study reports <strong>an average cost of $1.2 million</strong>—and financial costs are not the only consequences.</p>
<p>One-third of survey respondents claimed their company <strong>lost intellectual property</strong> due to a cyber attack and 36% of them believe the attack <strong>reduced their competitive advantage</strong>.</p>
<p>A security breach is serious stuff. Yet despite the prevalence and 
obvious cost, some businesses do not effectively communicate an attack 
to key stakeholders.</p>
<p>In one extreme example, LinkedIn landed in a media nightmare
 in mid-May after a hacker tried to sell 6.5 million of their users 
passwords. Instead of coming clean about the hack when it happened in 
2012, the company remained silent. Now, four years later, they’re facing
 a barrage of criticism.</p>
<p>Here’s a short, four-step plan to help you tell customers about a 
security breach without creating panic … or generating unwanted media 
coverage.</p>
<p><strong>How to Tell Your Customers about a Data Breach</strong></p>
<h2><strong>#1 Tell it all, tell it fast and tell the truth</strong></h2>
<p>These are words to live by when it comes to issues management and 
crisis communications. While your IT team is busy containing the 
security problem, communicate quickly, directly and honestly with 
affected customers and other stakeholders.</p>
<p>While every situation is different, your company’s initial communiqué to customers should include:</p>
<p>+ What customers need to do to protect themselves</p>
<p>+ A short summary of what happened and the information affected by the breach</p>
<p>+ How you’ll improve security in the future with as much detail as possible</p>
<p>As the situation is unfolding, you won’t have answers to all your 
customer’s questions. Direct them to a FAQ page on your website and tell
 them you will update it as you learn more.</p>
<p>Some customers will want to validate your company’s email and confirm
 it’s not a hacker’s phishing scheme. To reassure them, add information 
about the breach to your social media channels and include a banner on 
your website’s homepage.</p>
<h2><strong>#2 Prepare for inquiries</strong></h2>
<p>Make it easy for customers to contact your organization. Include your
 1-800 number in your email and encourage them to get in touch if they 
need assistance.</p>
<p>Distribute briefing documents to everyone in your company who 
interacts with customers, including your customer service team, social 
media community managers, sales force, and switchboard operators.</p>
<p>Consistent key messages with your front line staff help ensure your 
company avoids contradicting itself. However, each team’s Q&A will 
vary since the questions customers ask your switchboard will differ from
 those received by your social media team.</p>
<p>Coach your front line staff to convey empathy to customers and ensure they reinforce how seriously you’re taking this threat.</p>
<h2><strong>#3 Monitor conversations and respond</strong></h2>
<p>Customers with complaints about a security hack won’t necessarily 
tell you about them. And they won’t just tell their friends and family. 
Many will pick their social media platform of choice to grumble. And, if
 they have a decent number of followers, their concerns could spread like wildfire.</p>
<p>Google Alerts are a cost effective way to track what people are 
saying about you online. If you’re dealing with a severe security 
breach, look for a more comprehensive online monitoring tool like <a href="http://www.customscoop.com/">CustomScoop</a> or <a href="https://sysomos.com/">Sysomos</a>.</p>
<p>It’s not essential to respond to every online comment. Decide on a 
case-by-case basis if you’ll ignore, monitor for further developments or
 respond.</p>
<h2><strong># 4 Learn … and move on</strong></h2>
<p>After the dust settles, evaluate your customer communications 
response to the data breach. What happened and how? What did you do 
right? Where could your company improve? How could you do better next 
time (since in all likelihood there will be a next time).</p>
<h2><strong>Plan ahead</strong></h2>
<p>The best advice to manage customer communication during a security breach is to be prepared.</p>
<p>Crisis preparedness is the defining factor in how well your company 
and its reputation weather a crisis. While no one can predict what will 
happen tomorrow, the likelihood of a cyber attack is high. A good plan 
provides a solid foundation on what to do and how to do it.</p><br clear="all"><div><div class="gmail_signature" data-smartmail="gmail_signature"><div dir="ltr"><div><div dir="ltr"><div><div dir="ltr"><div><div dir="ltr"><br></div></div></div></div></div></div></div></div></div>
</div>